Sådan ødelægger du jeres OmniChannel strategi!

Jeg havde forleden fornøjelsen af at blive ringet op af en virksomhed som kender mig og min virksomhed rigtig godt, det havde de bare glemt….

Det drejer sig om en af Danmarks største CMS producenter, hvor ”det nye sort” er personalisering og OmniChannel. Så kort sagt er de eksperter i at indsamle data om mig og min virksomhed og bruge det til at give mig en målrettet og god service uanset hvilken ”kanal” vi mødes på.

Som uvildig rådgiver inden for digital strategi hjælper jeg ofte virksomheder med behovsafdækning og implementering af nye digitale marketingløsninger, hvor den benævnte virksomhed ofte er med som en af flere løsningsmodeller.

Derfor kender virksomheden mig ret godt, da jeg for at være opdateret modtager og klikker på links i deres nyhedsbrev og løbende deltager på deres arrangementer.

Telefonopkaldet foregik således:

Telemarketing medarbejderen oplyser, at han kommer fra den benævnte virksomhed og begynder at stille spørgsmål (tydeligt oplæst fra et skema), som skal lede ham frem til nogle gode argumenter, for at jeg skal købe deres løsning.

… så langt så godt. Jeg kan med det samme høre, at der her er tale om en, der ikke aner noget som helst om mig og blot ringer op ud fra en liste over virksomheder som skal bearbejdes. En kedelig opgave mange virksomheder vælger at placere ved et eksternt telemarketingbureau…. På godt og ondt!

Jeg gør ham derfor straks opmærksom på, at de og vi i forvejen kender hinanden ret godt, og at jeg arbejder professionelt med deres løsninger ude ved andre kunder. Alligevel kører smøren af irrelevante spørgsmål bare videre. Han har med andre ord slet ikke hørt eller reflekteret over det jeg har sagt.

Så jeg afbryder hans talestrøm for at høre om han kan oplyse mig om deres aktuelle prisleje i deres grundpakker. De har 3 forskellige startmuligheder, så det burde være let at svare på. Igen falder staklen fuldstændig igennem, da han jo i virkeligheden intet aner om den virksomhed han påstår han ringer fra. Så i stedet for at bekende kulør får jeg spørgsmålet. Hvorfor vil du vide det?

Derfor forklarer jeg ham igen, at jeg som professionel gerne vil være opdateret, og når de nu har ringet til mig så er det vel for at have en dialog…. Han nægter at oplyse det, og derefter har vi lidt svært ved at finde ud af hvad vi så skal snakke om, og så ryger mobilforbindelsen heldigvis og han ringer mærkelig nok ikke igen…

Min reflektion

Ovenstående er blot et godt eksempel på noget der sker, men som jo helst ikke bør ske. Mange virksomheder uanset om der er B2B eller B2C indsamler bevidst eller ubevidst mange data om deres kunder som de aldrig bruger aktivt. Kært barn har mange navne, så om I kalder det BIG data, OmniChannel eller noget andet er ikke så vigtigt.

Pointen er at når man som her igangsætter aktiviteter eller sågar i den daglige drift slet ikke krydstjekker eller anvender de data =viden, man i forvejen har om kunden. Så signalerer man jo ligegyldighed over for ens kunder! Alt det gode arbejde og kundeservice resten af virksomheden leverer, kan på kort tid ødelægges, når man ikke tænker sig om og glemmer at lytte til kunden både mundligt og digitalt.

For mig er der en direkte parallel mellem, om det er en person jeg snakker med som i eksemplet, der slet ikke lytter til hvad jeg siger. Eller om virksomheden ikke ”lytter til” de data jeg giver dem, og som de nemt kan bruge til at give mig bedre kundeservice og fortsætte en løbende igangværende interaktion.

Desværre starter en kundedialog alt for ofte forfra hver gang man interagerer med en virksomhed!

Hvor glemmer jeres virksomhed, at I faktisk kender kunden ret godt

  • Tilbyder I medarbejderne et fyldestgørende kundeoverblik, når de er interagerer med kunderne i de forskellige kanaler?
  • Hvor gode er I til at bruge tilgængelige kundedata til at tilbyde kunden god service og de rigtige løsninger?
  • Hvor ofte beder I jeres kunder om at udfylde de samme data igen og igen?
  • Bruger I kundedata aktivt til salgsmodning eller mersalg?